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淘寶改變了一代人的消費習(xí)慣，美團引發(fā)用餐習(xí)慣和餐飲業(yè)態(tài)的劇變，滴滴則利用數(shù)字化調(diào)配出行資源。在“住”的領(lǐng)域，數(shù)字化又將觸發(fā)什么樣的變動?在這一過程中，雖然科技發(fā)展與用戶習(xí)慣調(diào)整的大勢有著重要影響，但行業(yè)主體的主動調(diào)整同樣顯得十分重要。

近日，貝殼研究院、清華大學(xué)中國經(jīng)濟社會數(shù)據(jù)研究中心、21世紀產(chǎn)業(yè)研究院聯(lián)合發(fā)布《中國居住服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展報告》梳理居住服務(wù)業(yè)20年的數(shù)字化路徑。縱向來看，通過對行業(yè)的深耕，貝殼實現(xiàn)標準化的數(shù)據(jù)采集、經(jīng)紀人協(xié)作、數(shù)字技術(shù)應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上，貝殼向全行業(yè)經(jīng)紀人、品牌、政府等角色開放大數(shù)據(jù)、數(shù)字化工具等基礎(chǔ)設(shè)施，通過橫向擴展，成為撬動整個行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵力量。

數(shù)字化時代

無論從任何角度來看，居住服務(wù)業(yè)的數(shù)字化都是大勢所趨。

從技術(shù)端看，底層技術(shù)的成熟使得成本快速降低，為居住服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了有利條件。從政策端看，十八大以來，建設(shè)數(shù)字中國已經(jīng)成為國家級戰(zhàn)略，多項扶持政策也在陸續(xù)出臺。

同時，隨著中國居民居住條件的改善和消費能力提升，品質(zhì)、多元、分級的高階服務(wù)需求亟待被滿足。一方面，中國城鎮(zhèn)化率超60%，家庭戶均住宅1.2套，人均居住面積超過40平米，住宅短缺已成為歷史，供給“總量過剩”;另一方面，2019年，中國人均GDP突破1萬美元大關(guān)，城鎮(zhèn)家庭人均年度可支配收入超6000美元，意味著我國中等收入群體規(guī)模進一步擴大，城鎮(zhèn)家庭消費能力和消費意愿快速提升。

根據(jù)麥肯錫全球研究院評估，中國眾多行業(yè)之中，房地產(chǎn)領(lǐng)域數(shù)字化程度不足10分(滿分100分)，具有巨大的改善空間。所以，相比需求側(cè)對服務(wù)質(zhì)量和多元化的迫切期待，供給端的數(shù)字化升級改造仍顯得滯后。

究其原因，主要在于“住”天然存在低頻高額的交易屬性，部分重度依賴線下完成的環(huán)節(jié)成為居住服務(wù)業(yè)難以逾越的數(shù)字化鴻溝。

2020年初，新冠疫情使得線下環(huán)節(jié)大大受限，數(shù)字化技術(shù)初顯身手。如，基于數(shù)字技術(shù)而衍生的消費場景如VR看房、直播看房，不僅使購房不再局限于線下固定的物理場景，而且使消費者可利用碎片時間進行數(shù)字化消費，提升了消費、服務(wù)對疫情等風(fēng)險因素的抗風(fēng)險能力。

貝殼研究院數(shù)據(jù)顯示，2020年一季度，貝殼找房平臺上的經(jīng)紀人和消費者，共同發(fā)起了超過1800萬次VR帶看，VR帶看的通話時長達到50.7萬小時，相較2019年4季度增長了80倍。

此外，在提升服務(wù)效率、促進品質(zhì)服務(wù)等方面，數(shù)字化的意義同樣被各界所認可。

探索之路

與美國等國家相比，中國居住服務(wù)業(yè)市場化起步晚，自2001年起，數(shù)字化歷程僅約二十年。

《報告》指出，這段產(chǎn)業(yè)變遷有幾個顯著特點：首先，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的啟程，相較國外(主要是美國)更晚，面臨挑戰(zhàn)多。其次，交易平臺在率先完成數(shù)字化后，發(fā)揮了行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的價值，并進一步撬動整個居住服務(wù)數(shù)字化進程。最后，中美數(shù)字化時差不斷縮小，數(shù)字化進程愈發(fā)同頻。

在此過程中，鏈家地產(chǎn)和貝殼找房作為行業(yè)的先驅(qū)者，做出很多關(guān)鍵性的嘗試。其中，對行業(yè)的深入理解和縱向深耕，使得貝殼實現(xiàn)垂直生長，并最終獨立探索出一套數(shù)字化發(fā)展模式。

按照貝殼的理解，在房源、消費者與經(jīng)紀人的三邊網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中，很難將三件事同時做好，因此需要聚焦其中一項關(guān)鍵要素，撬動各邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)?？紤]到房屋供給稀缺、信息屬性強等特點，鏈家和貝殼將房源的信息化確定為撬動房屋交易的關(guān)鍵，在單點突破房源數(shù)據(jù)后，進而形成了“房→客→人”的數(shù)字化歷程。

2008年，鏈家在內(nèi)部作業(yè)系統(tǒng)HERP的房源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，推出房源產(chǎn)品“樓盤字典”。

這一革命性的產(chǎn)品需要線下的人工采集和大量人員投入。經(jīng)紀人、外包人員挨家挨戶數(shù)樓、拍照成為房源早期積累的方式，質(zhì)檢人員將證據(jù)與采集到的數(shù)據(jù)進行對比。即便到了2014年，通過地理坐標的唯一值確定房屋位置后，仍然需要大量的外包團隊進行人工核實。

據(jù)悉，作為一項重投入的長期工程，房源的原始數(shù)據(jù)積累累計投入超6億元。

截至2020年5月，建設(shè)周期超過12年的樓盤字典成為行業(yè)最大的房源數(shù)據(jù)產(chǎn)品，覆蓋全國327個城市、54萬個小區(qū)，共收集2.23億套住宅信息，房屋標準化字段由50個字段發(fā)展至433個字段，由原來以面積、朝向、居室、小區(qū)物業(yè)、周邊配套等基礎(chǔ)信息為主，到標準戶型圖、實勘照片、商圈信息、歷史成交信息、維護人及帶看人的跟進信息再到當前的VR視頻。

VR視頻技術(shù)是在2018年啟動應(yīng)用的。VR房源即通過智能掃描設(shè)備研發(fā)、VR場景構(gòu)建算法和三維重建。截至2020年8月，貝殼找房VR能力已覆蓋170個城市，累計掃描重建VR房源超過646萬套。

由此，房源數(shù)據(jù)產(chǎn)品化經(jīng)歷了從標準化至動態(tài)化、由平面到立體的過程。

與此同時，消費者數(shù)據(jù)、經(jīng)紀人數(shù)據(jù)的產(chǎn)品化也在推進，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)了流程數(shù)據(jù)的產(chǎn)品化。今年新冠疫情期間，貝殼的各種數(shù)字化產(chǎn)品付諸應(yīng)用，加快了流程數(shù)字化進程。

簽約前環(huán)節(jié)，VR看房與AI講房結(jié)合，一方面幫助消費者提前深度了解房源，減少不必要線下看房數(shù)量，另一方面，可節(jié)約經(jīng)紀人的時間、提升服務(wù)效率。數(shù)據(jù)表明，貝殼找房用戶在線上使用AI講房的平均收聽時間為120秒，約為傳統(tǒng)經(jīng)紀人線下講房平均時長的三倍;用戶AI講房的次均收聽完成率(75%)約為傳統(tǒng)經(jīng)紀人的三倍。

帶看環(huán)節(jié)，智能門鎖等功能模塊大幅提升了經(jīng)紀人的作業(yè)效率。

簽約環(huán)節(jié)，在線簽約與線上貸款簽約的推出，大幅節(jié)約了購房者、業(yè)主、經(jīng)紀人以及銀行等多方的時間成本，提升了簽約效率。比如，1單跨越北京、濟南、加拿大三地的房產(chǎn)交易只用了17分鐘就完成在線貸款。

簽約后環(huán)節(jié)，流程自動化機器人(RPA 技術(shù))、OCR 技術(shù)以及業(yè)務(wù)流程再改造，實現(xiàn)政府網(wǎng)簽備案、銀行貸款信息錄入自動化操作，消除交易后服務(wù)專員枯燥、瑣碎、重復(fù)的信息提取和錄入工作，使得交易專員的作業(yè)效率提升5-10倍。

開放的力量

在縱向深耕的同時，貝殼還在推進這一系統(tǒng)的橫向開放，通過搭建基礎(chǔ)設(shè)施，面向行業(yè)全面開放。

2018年4月，在鏈家基礎(chǔ)上，貝殼找房誕生，通過以樓盤字典、A+、貝殼分、小貝助手等為代表的大數(shù)據(jù)與數(shù)字工具搭建行業(yè)新型基礎(chǔ)設(shè)施，面向經(jīng)紀人、店東、品牌、政府進行全行業(yè)開放和輸出，提升行業(yè)效率，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。此外，也通過原力場、花橋?qū)W堂、經(jīng)紀學(xué)院等服務(wù)，向行業(yè)不同群體作職業(yè)教育，加強服務(wù)專業(yè)能力建設(shè)。

截至2020年6月30日，貝殼找房平臺已連接265個房產(chǎn)經(jīng)紀品牌、4.2萬家線下門店以及超45萬經(jīng)紀人，向其提供了6類產(chǎn)品、100個子功能，實現(xiàn)一站式作業(yè)，其中包括小貝助手、智能手環(huán)、自動化機器人等20個以上智能產(chǎn)品。

此外，貝殼的數(shù)字化能力可向非貝殼入駐品牌開放。如全國擁有600家門店、1.2萬經(jīng)紀人的大型直營經(jīng)紀品牌與貝殼找房達成合作，引入OCR識別技術(shù)服務(wù)。截至8月底，OCR項目私有化部署已完成驗收。

貝殼找房還連接了國內(nèi)眾多開發(fā)商，協(xié)助消費者實現(xiàn)新房、二手、租賃的一站式交易服務(wù)體驗。2020年，貝殼找房累計已連接超1200個全國性與區(qū)域性新房開發(fā)商，覆蓋120個以上城市、俞萬新房項目。

在此基礎(chǔ)上，數(shù)字化服務(wù)還在向交易的其他環(huán)節(jié)延伸。以裝修為例，基于交易服務(wù)的數(shù)字化能力，可以有效支持家裝服務(wù)。首先，通過VR+AI裝修產(chǎn)品，實現(xiàn)消費者的裝修需求前置挖掘;其次，上線施工平臺(“被窩家裝”)，以52道工序、104項驗收項目、5次施工驗收節(jié)點重新定義家裝行業(yè)流程，并實現(xiàn)工程進度的可視化，提升消費者家裝服務(wù)體驗。

以房源數(shù)據(jù)的延展使用為例，貝殼找房基于樓盤字典、房產(chǎn)交易大數(shù)據(jù)沉淀出強大的在線評估能力，在5%的準確率下，評估價值準確度更高。因此，貝殼找房將該數(shù)據(jù)向行業(yè)下游的銀行、評估機構(gòu)開放，當前已連接34家銀行與評估機構(gòu)，有效提升評估機構(gòu)房屋評估與銀行在房屋抵押貸款效率。

總體來看，居住服務(wù)業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，仍然面臨戰(zhàn)略認知、資金儲備、人才和組織、數(shù)據(jù)孤島等挑戰(zhàn)?！秷蟾妗氛J為，為推動產(chǎn)居住服務(wù)業(yè)數(shù)字化，一方面需企業(yè)在堅定數(shù)字化戰(zhàn)略決心基礎(chǔ)上，借力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)輕投入轉(zhuǎn)型;另一方面，政府政策也可為轉(zhuǎn)型提供保障。

目前來看，貝殼找房是全球少有的一站式集成全流程數(shù)字化服務(wù)平臺。分析人士認為，貝殼的嘗試，對于居住服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有強大的助推作用，未來這一進程有望進一步加速。